چگونه می توانیم مشتریان وفاداری داشته باشیم

یکی از راه‌های جذب و حفظ مشتری این است که با ثابت کردن حسن نیت خود برای محصولاتتان مشتری وفادار بسازید. اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد. خیلی مهم است که خودتان و محصولتان را طوری معرفی کنید که نه تنها بتوانید جمعیتی که می‌خواهید را به سمت خودتان بکشانید، بلکه تشویقشان کنید که دوباره به سمتتان برگشته و مشتری دائمتان شوند.

هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی‌شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند. مدیران باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودی آنان جزو هدف‌های سازمان بوده و از جایگاه حیاتی برخوردار است.

در هر صنعتی که فعالیت داشته باشید، وفاداری مشتری یکی از ارزشمندترین بخش‌های کسب و کار است. تحقیقات نشان می‌دهد بازاریابی برای یک مشتری جدید پنج برابر هزینه بیشتری نسبت به بازاریابی برای مشتری‌های قدیمی دارد. ارزش وفاداری به مشتری را وقتی بهتر درک می‌کنید که بدانید 40 درصد از درآمد تجارت الکترونیکتان از 8 درصد از پایگاه مشتریان به دست می‌آید. خوشبختانه در این مقاله طرز تهیه یک مشتری وفادار را برایتان نوشته‌ایم! این دستورالعمل به شما کمک می‌کند روابط بهتری با مشتریان فعلی ایجاد و برای کسب درآمد بیشتر مشتریان جدیدی را نیز جذب کنید.

مواد لازم برای ساخت مشتری وفادار

• اطلاعات کافی در مورد مشتری
• روش‌هایی آسان برای ثبت نام و مشارکت
• پاداش‌های جذاب
• بازخورد و نقد و بررسی

مشتریان شما از یک برنامه وفادار سازی چه انتظاری دارند؟

هر چقدر که شروع یک باره و ایجاد برنامه ای فراگیر جذابیت داشته باشد، ضروری است که تمام اطلاعات مشتریان را در نظر بگیرید و ترکیب مناسبی برای مخاطبان هدفتان ایجاد کنید. 77 درصد از برنامه‌های تراکنش محور در طول دو سال اول به بن بست می‌رسند. از آنجا که برنامه وفادارسازی مشتریان نیز برنامه ای تراکنش محور است، مهم است که آن را به درستی انجام دهید.

چگونه مشتری وفادار داشته باشیم

روش آماده سازی مشتری وفادار

به وسیله نرم افزار مدیریت روابط مشتری (CRM)، ابزار تحلیلگر وب سایت، رکوردهای تراکنش‌های قبلی، بازاریابی و نتایج کمپین‌های تبلیغاتی اطلاعات مشتری را به دست آورید. ببینید که مشتریانتان به چه چیزی واکنش نشان داده یا پاسخ داده‌اند تا همان عنصر را وارد برنامه تبلیغاتی‌تان کنید.

اگر به اطلاعات بیشتر نیاز داشتید، بپرسید. بر اساس یک نظر سنجی در ایالات متحده، 66 درصد از مردم حاضرند به ازای ارائه بخشی از اطلاعات شخصی خود، محصولات و خدمات بهتری دریافت کنند. سعی کنید برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه مشتریانتان یک نظر سنجی ایجاد کنید.

کاری کنید که مشتریانتان مشتاق به خرید شوند.

اگر جوایزی در برنامه وفادار سازی بگنجانید که هیچ کس به آن‌ها علاقه ای نداشته باشد، به نظرتان مشتریان چه دلیلی برای شرکت در این برنامه دارند؟
چه پاداشی همسویی خوبی با کسب و کارتان دارد؟ رقیبانتان چه می‌کنند؟ پاداشی در نظر بگیرید که می دانید انگیزه بخش مشتریانتان است: مانند محصولات، خدمات رایگان، کوپن‌های تخفیف و پاداش‌های نقدی.

روش آسانی برای شرکت در برنامه وفادار سازی ایجاد کنید.

آسان بودن برنامه از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. اگر نحوه مشارکت پیچیده باشد، کسب و کارتان به دشواری خواهد توانست برنامه را مدیریت کند و مشتریان نیز علاقه کمتری به مشارکت خواهند داشت. آمازون پرایم نمونه بسیار خوبی از یک برنامه وفادار سازی مؤثر است. اعضا به طور سالانه 99 دلار پرداخت می‌کنند و این حق عضویت شامل خدمات بسیاری نظیر تحویل رایگان و دو روزه بسیاری از کالاها، موسیقی و فیلم رایگان، فضای رایگان Cloud و… می‌شود.

این برنامه چنان موفق بود که اعضای پرایم سالانه به طور میانگین 1500 دلار در سایت خرید کردند در حالی که کاربران غیر عضو تنها 625 دلار خرید داشتند. ساختار و پاداش برنامه هر چه که باشد، مطمئن شوید در طول ثبت نام به روشنی برای مشتری توضیح داده می‌شوند. برای این که مسیر ثبت نام را برای مشتری آسان کنید، به آن‌ها حق انتخاب بدهید که بتوانند از طریق کامپیوتر، موبایل یا حتی به صورت حضوری ثبت نام کنند.

روابط با مشتری را حفظ کنید.

بعد از آن که یک مشتری در برنامه وفادار سازی‌تان شرکت کرد، مهم است که رابطه‌تان را با او حفظ کنید. تحقیقات نشان می‌دهد تناوب تعامل با مشتری باعث ایجاد وفاداری می‌شود. ارتباط روزانه تا 87 درصد میزان وفاداری را افزایش می‌دهد؛ ارتباط هفتگی تا 64 درصد، ارتباط ماهانه و فصلی نیز به ترتیب تا 49 و 33 درصد وفاداری مشتری را زیاد می‌کند.

حفظ رابطه با مشتری شما را مطمئن می‌سازد که آن‌ها حواسشان به کسب و کار شما هست و همین شانس شرکت در برنامه وفادار سازی را افزایش می‌دهد. تحقیقات نشان می‌دهد بازاریابی ای میلی برای شرکت کنندگان در برنامه وفادار سازی 40 درصد موثرتر، نرخ کلیک 20 درصد بیشتر و نرخ تراکنش 29 درصد بیشتر بوده و آن ای میل‌ها 11 درصد در آمد بیشتری کسب کرده‌اند.

اگر چه شما نمی‌توانید در آن واحد همه مشتریان را راضی نگه دارید، اما سعی کنید با همه با احترام برخورد کنید حتی اگر حق با آن‌ها نبود. اگر با یک مشتری ناراضی برخورد کردید، تمام تلاشتان را بکنید تا احساس بهتری کسب کند و شرایط بهتری حاصل شود.

آگاه سازی کنید

برنامه وفادار سازی چه فایده ای دارد وقتی کسی از وجود آن باخبر نیست؟ با ترکیبی از تبلیغات آنلاین، پوشش رسانه ای، جراید و دیگر شیوه‌های مطلوب برنامه‌تان را تبلیغ کنید.

روش های داشتن مشتری وفادار

با استفاده از بازخوردها به ارزیابی برنامه بپردازید.

حدود یک سوم مشتریان می گویند اگر برنامه وفادار سازی نبود، آن‌ها به برندی خاص وفادار نمی‌ماندند. بنابراین اگر در ابتدا نتیجه مناسبی از برنامه‌تان به دست نیاوردید، به نظرها و بازخوردهای مردم گوش دهید و براساس دیده‌ها، شنیده‌ها و تجربیات خود به بهبود برنامه پیشین بپردازید.

بعد از آن که برنامه اجرا شد و شرکت کنندگان به تدریج زیاد شدند، اعضا به طور خود جوش آن را در جمع دوستان و خانواده تبلیغ می‌کنند اما باز هم شما باید به روش‌های تبلیغاتی دیگرتان ادامه دهید.

ایجاد برنامه وفادار سازی نیازمند زمان است.

ممکن است در ابتدا نرخ مشارکت پایین باشد، اما ایجاد این برنامه گام مهمی به سوی موفقیت محسوب می‌شود. اگر نیاز به انگیزه دارید، نگاهی به برخی از برنامه‌های پیشین وفادار سازی بیندازید که نتیجه بخش بوده‌اند. و به یاد داشته باشید که توسعه چنین برنامه ای تنها راه افزایش میزان وفاداری در میان مشتریان نیست. برای کسب موفقیت واقعی، باید این برنامه را در قالب بخشی از راهبرد بازاریابی چند جانبه بگنجانید.