وقتی روزبه‌روز خواسته‌های مشتریان در حال تغییر است، قطعا باید روش‌های مشتری مداری در جهت فروش نیز تغییر کند. به گونه‌ای که بر نیازهای جدید افراد منطبق باشد تا بتواند آنها را تحت تاثیر قرار دهد و زمینه‌ساز یک ارتباط بلندمدت و موثر شود. سال‌ها است که در دنیای بازاریابی از راه اندازی باشگاه مشتریان برای برقراری چنین ارتباطی کمک گرفته می‌شود؛ چراکه قدرتمندترین ابزار برای اجرای روش های مشتری مداری و در نهایت افزیش فروش است. در این مقاله همراه ما باشید تا جدیدترین روش‌های مشتری مداری در جهت افزایش فروش را به شما آموزش دهیم.
بازاریابی سفارشی
بازاریابی سفارشی اصطلاح جدیدی است که در حوزه مشتری مداری از آن استفاده می‌شود و بر اساس نیازهای شخصی و فردی هر مشتری طراحی شده است. در واقع مشتری مداری مدرن می‌گوید که اگر می‌خواهید در ایجاد ارتباط موثر با مشتری، که منجر به فروش می‌شود موفق باشید، باید نیاز مشتری را اولویت قرار دهید. امروزه دیگر مشتری مداری عمق زیادی پیدا کرده و بسیار تخصصی شده است. در این روش شما باید تمرکز تبلیغات و بازاریابی خود را بر اساس نیاز هر مشتری انجام دهید.
بدیهی است که برای این کار باید اطلاعات مشتریان را به صورت دقیق در اختیار داشته باشید. در واقع اگر ندانید که مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد، قطعا نمی‌توانید بر اساس آنها به او تبلیغات خود را نشان دهید. از همین رو پیشنهاد می‌کنیم از دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت استفاده کنید. این دستگاه روی پیشخوان فروشگاه شما قرار می‌گیرد و شماره مشتریان را ثبت می‌کند. با دستگاه ثبت شاره تماس می‌توانید به محض ذخیره شماره، با ارسال پیامک خوشامدگویی به مشتری یک پل ارتباطی با او بسازید. همچنین می‌توانید در پنل متصل به این دستگاه، اطلاعات ضروری مشتری از قبیل: مشخصات فردی (سن، وضعیت تاهل و غیره) و رفتار خرید او را ثبت کنید.
ثبت رفتار خرید یعنی مشتری را بر اساس خریدی که انجام می‌دهد، در یک دسته‌بندی خاص قرار دهید. مثلا دسته‌بندی افرادی که کالای «الف» را خریده‌اند. این کار به شما اجازه می‌دهد تا در آینده، وقتی قرار است تبلیغات و بازاریابی خود را شروع کنید، بر اساس نیاز هر مشتری و کالایی که خریده است و می‌دانید به آن علاقه دارد، به او تبلیغات خود را نشان دهید. این یعنی یک بازاریابی سفارشی بر اساس آنچه مشتری به آن نیاز دارد.
فروش Omni-Channel
یکی از مهم‌ترین روش‌های جدیدی که در مشتری مداری به آن توجه ویژه‌ای شده است، فروش Omni-channel است؛ یعنی فروش فعال از طریق همه چنل‌هایی که مشتری شما در آنها فعال است. مشتری مداری فقط این نیست که با افراد دوست شوید و با احترام با آنها صحبت کنید؛ بلکه یکی از مهم‌ترین عناصر مشتری مداری مدرن این است که محصول خود را در جایی بفروشید که مشتری بیشتر در آن حضور دارد. به طور مثال اگر مشتریان شما با پلتفرم اجتماعی اینستاگرام راحت‌تر هستند، فروش خود را در اینستاگرام انجام دهید و نه پلتفرم‌های دیگری که مشتری مجبور باشد به سراغ آنها برود.
بگذارید با یک مثال قضیه را روشن‌تر کنیم. وقتی مشتری شما در اینستاگرام از شما قیمت می‌پرسد و با پست‌های‌تان تعامل برقرار می‌کند، مهلک‌ترین اشتباه این است که او را برای خرید به وب‌سایت خود ارجاع دهید و مجبورش کنید خرید خود را از طریق سایت انجام دهد. اگر مشتری دلش می‌خواست از وب‌سایت خرید کند، همان جا با شما ارتباط می‌گرفت و قیمت می‌پرسید.
البته این به معنای از کار انداختن وب‌سایت نیست؛ بلکه این تکنیک جدید یعنی Omni-channel می‌گوید که شما باید امکان خرید را در تمام شبکه‌های اجتماعی خود به صورت مستقیم فراهم کنید. به‌این‌ترتیب مشتری هر کدام را که دوست دارد یا با آن راحت‌تر است انتخاب می‌کند. مشتری مداری حقیقی یعنی این؛ اینکه شما در خدمت مشتری باشید و هر طور او راحت است به او بفروشید.
چت بات یا ربات گفتوگوی آنلاین
یکی از راهکارهای افزایش تعامل با مشتریان استفاده از ربات‌های گفت‌وگو است. شما در این ربات‌ها یک سری سوالات متداول و جواب‌های‌شان را آماده می‌کنید که اگر مشتری آنها را پرسید، خود ربات جواب را برای‌شان ارسال کند. طبیعتا ممکن است شما همیشه و ۲۴ ساعته برای پاسخگویی آنلاین نباشید و حتی اگر باشید، نتوانید خیلی سریع به مشتری پاسخ دهید. یکی از ارکان مشتری مداری جدید پاسخگویی سریع به آنها است که شدیدا روی فروش تاثیر دارد.
در واقع وقتی مشتری در حال پرسیدن سوال‌های مهم در مورد محصول شما است، در آستانه خرید کردن قرار دارد. در این حال اگر دیر به آنها پاسخ بدهید ممکن است یا از خرید منصرف شده باشند یا شرکت و فروشگاه دیگری را پیدا کرده باشند. این در حالی است که ربات‌های گفتوگوی آنلاین این مشکل را حل می‌کنند.
باشگاه مشتریان خود را حرفه ای کنید
باشگاه مشتریان حرفه‌ای که اغلب به عنوان برنامه وفاداری یا برنامه عضویت مشتری از آن یاد می‌شود، یک استراتژی بازاریابی مدرن است که با ارائه مزایا و امتیازات مختلف به اعضای خود، در راستای حفظ تعامل مشتریان عمل می‌کند. چنین باشگاهی بهترین ابزار برای مشتری مداری است و در اصل بر اساس نیازهای مشتری طراحی می‌شود. از همین‌رو ضروری است که با ویژگی های بهترین باشگاه مشتریان آشنا شوید تا بتوانید بهترین نتیجه را دریافت کنید. در ادامه چند مورد از این ویژگی‌ها را معرفی می‌کنیم.
- امتیاز و پاداش: با این قابلیت مشتریان برای هر خرید امتیاز کسب می‌کنند که می‌توانند از آن برای دریافت تخفیف، محصولات رایگان یا سایر هدایا استفاده کنند.
- سطوح مختلف عضویت: بسیاری از باشگاه‌های مشتریان دارای چندین سطح عضویت هستند (به عنوان مثال، نقره‌ای، طلایی، الماسی). مشتریان بر اساس میزان خریدشان از فروشگاه شما در یکی از این سطوح دسته‌بندی می‌شوند و در هر سطح امتیازات مختلفی را دریافت می‌کنند.
- امتیازات ویژه: اعضای باشگاه شما باید با افراد معمولی تفاوت داشته باشند و امتیازات ویژه‌ای را دریافت کنند. به طور مثال در روز تولدشان هدیه رایگان بگیرند یا برای دریافت نوبت و رزرو خدمات شما (مثلا رزرو میز در رستوران یا کافی‌شاپ و رزرو نوبت در سالن‌های زیبایی) نیاز به هماهنگی نداشته باشند.
بهینه سازی مستمر
به طور مستمر استراتژی‌های فروش خود را آزمایش کنید و ببینید مشتریان به کدام یک از آنها علاقه بیشتری دارند. وقتی یکی از روش‌های فروش شما بیشتر از دیگری جواب می‌دهد و نتیجه‌اش درخشان‌تر است، باید به آن توجه بیشتری نشان دهید. در شیوه‌های مشتری مداری جدید کارشناسان بازاریابی به این قضیه خیلی اهمیت میدهند؛ چراکه آنها معتقدند وقتی یک روش بیشتر از بقیه می‌فروشد، یعنی مشتری آن را بیشتر دوست داشته است؛ و این یعنی اهمیت دادن به مشتری.
نیازهای عاطفی مشتری را جدی بگیرید
وقتی در مورد جدیدترین راهکارهای مشتری مداری در جهت فروش صحبت می‌کنیم، نباید فقط به نیازهای مادی مشتری اهمیت دهید. هرچه تا اینجای مطلب گفتیم مربوط به مشتری و نیازهای او بود که بیشتر حول رفاه خود او و نیازهای مادی‌اش بود. نکته‌ای که نباید از چشم شما پنهان بماند نیازهای عاطفی مشتری است. به طور مثال یکی از این نیازها توجه به مسئولیت اجتماعی است. اگر شما شروع به انجام فعالیت‌های اجتماعی کنید و مسئولیت اجتماعی خود را به افراد اعلام کنید، آنها از نظر احساسی و عاطفی بیشتر به شما نزدیک می‌شوند و برای خرید از شما مشتاق می‌شوند.
به طور مثال اگر اعلام کنید که در راستای مسئولیت اجتماعی خود، از پک‌ها و بسته‌بندی‌های تجزیه‌پذیر استفاده می‌کنید تا به محیط زیست آسیب کمتری وارد شود، مردم عاشق شما می‌شوند.؛ البته این فقط یک مورد است. شما می‌توانید هر مسئولیت اجتماعی دیگری را نیز انجام دهید و نتایج درخشانی ببینید. به طور مثال می‌توانید یک جشنواره فروش راه بی‌اندازید و همان درصدی را که قبلا در جشنواره‌های قبلی به تخفیف اختصاص می‌دادید، این بار به کمک به خیریه‌ها اختصاص دهید. یعنی به مشتری بگویید ۱۰ درصد از مبلغ خریدش به حساب خیریه واریز می‌شود.
حرف آخر
روش های مشتری مداری در جهت افزایش فروش در دنیای مدرن بسیار پیشرفته‌تر و عمیق‌تر از سابق هستند. شما برای اینکه بتوانید از طریق مشتری مداری به فروش بیشتری دست پیدا کنید، گزینه‌های فراوانی در پیش‌روی خود دارید که می‌توانید از آنها استفاده کنید. به طور مثال می‌توانید با خرید یک دستگاه ذخیره شماره موبایل سنگ بنای بازاریابی سفارشی خود را درست بگذارید، و فروش Omni-channel یا همه-کاناله خود را شروع کنید. در این راه استفاده از ابزارهای جدید مانند ربات‌های هوش مصنوعی برای گفتوگوی آنلاین غافل نشوید و همچنین به باشگاه مشتریان خود اهمیت ویژه‌ای بدهید و در راستای حرفه‌ای‌تر کردن آن قدم بردارید و تلاش کنید. با استفاده از این روش‌ها نه تنها مشتریان خود را در بلند مدت راضی تر می‌کنید، بلکه به همان نسبت فروش‌تان را نیز افزایش می‌دهید.
